胡立彪认真做人

□胡立彪

对于“30年河东，30年河西”这句中国老话，时下日系家电企业恐怕体会最深了。早年进入中国市场，凭借过硬的质量和先进的技术吃香喝辣、高高在上的滋润日子，如今貌似已经一去不复返了。现在不仅要面对本土家电企业势头日猛的围追堵截，还要承受来自消费者方面日益增多的维权投诉等压力。造成日系家电企业整体走向衰落的原因可能是多方面的，但有一个很明显的共性因素，即轻视售后服务，这是一个战略性的失误。

例证俯拾即是。近日，不少消费者投诉索尼液晶电视“液晶屏不能正常工作”，索尼给予的答复是2007年和2008年开始销售的两款产品“有可能存在因使用环境的影响而较早出现LCD面板故障”。虽然承认了问题，但索尼只愿意延长保修期，根本就不打算像消费者提议的那样主动实施召回。对于已证实为批量产品缺陷的问题，企业最明智也是最负责任的处理方法是对这些产品实施召回。但索尼试图大事化小，以延长保修期这种方式逃避责任，明显是对消费者的不尊重。

业内人士透露，索尼等日本家电企业“高端形象”正在削弱，与其越来越多地选择外包生产模式有关。外包在降低成本的同时，也会伴生产品质量下降这个几乎无法避免的问题。质量好的时候，可能显不出售后服务的重要性，而质量问题频出时，一旦处理不好，企业形象受损程度远比质量问题本身严重，因为质量是“做事”，售后是“做人”。今年以来，东芝、松下等日本企业都先后在液晶屏质量上摔了跟头，不过与东芝可更换更高档次新产品的做法相比，索尼的此次延长保修期的举措明显不够上心，难免遭消费者“逃避责任，没有诚意”的指责。

在售后问题上，松下曾“创造”过一个更极端、更典型，也更具警示意义的例子。3年前，松下某批次的数码相机因存在质量问题遭消费者投诉，但很长时间过去了，松下一直未就此事给消费者一个满意答复，既没有实施召回，在退换货和修理方面也表现出不负责任的态度。而当媒体将这一事件曝光后，松下却极力掩盖事实真相，引起消费者强烈不满。就在松下推三阻四的时候，其中国官方网站突然遭到黑客攻击，陷于瘫痪状态。现在人们已经知道，攻击网站行为是用户“怨恨过度”变身“黑客”向松下发出的警告。

这一事件对松下的负面影响，远超过质量问题本身。虽然有人倾向于认为消费者变身“黑客”，是一种涉嫌违法的非理性行为，但更多的人却对此表示同情，认为处于弱势地位的广大消费者并非总是任人宰割，当他们的权益受到损害，而社会尚不能为其提供更充分、更便捷、更有效的维权渠道时，迫于无奈通过某种“非正常途径”或采取一些“极端措施”，对商家损害消费者利益的行为进行反击，“杀一儆百”，无论如何都是令人“拍手称快”的事。

我们向来不提倡消费者采取非正常途径解决与商家发生的纠纷问题，更反对利用违法手段对商家实施报复，毕竟，不管目的多么合理、合法，手段必须合理、合法永远都是一个重要的前提。不过，在这里还是要强调一点，对于商家而言，在售后问题特别是对待消费者权益的事情上，永远都不要掉以轻心。

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