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又是一年315惠普何以经受住考验

发布时间:2020-02-10 11:39:37 阅读: 来源:纸碗厂家

(速途网专栏 作者:惠普)今年央视的315晚会还是一如既往的精彩,虽然比起春晚而言,315晚会的舞台魅力差了许多,但号召力和影响力却是一年胜过一年,它最主要的意义在于唤起消费者对自身利益的关注和维护,以及对侵害消费者利益的抵制。当然,将所有的希望寄托于这台区区两小时的晚会是不现实的,消费者应该把每天当做315来对待,切实的维护自己的利益。

与此同时,企业更应该把每天都当做315来对待,对消费者利益造成损害的企业远不止曝光的那几家,更多的黑幕还不为人所知。所以,任何企业都不应该抱有侥幸心理,否则,下一个被曝光的就可能是你。

总的来说,无论企业还是消费者,都应该时时刻刻把“消费者权益”这几个字挂在嘴边,所谓“警钟长鸣”,315晚会为企业敲响的警钟,不会因315的结束而停止。

回过头来看那些前两年被315晚会所曝光的企业,这两年无一不在以切实的行动纠正错误,去维护消费者的权益。以惠普为例,在前年的315晚会上,惠普因产品和服务问题被曝光。之后,惠普方面做了深刻的反思,同时积极采取措施,解决消费者所遇到的问题。那么时隔两年以后,惠普究竟做得怎么样呢?

首先,对于用户关心的产品质量问题,惠普积极采取多项措施,不断提升产品质量。对于运输、仓储、正常安装与拆卸等问题,惠普推出了延伸压力测试(EST),用于发现产品潜在的质量问题。对于蓝屏、黑屏之类的问题,惠普在各开发平台上进行了超过95000小时的测试,还为用户提供了远程诊断工具------惠普支持助手(HPSA),通过远程链接对用户机器进行故障诊断。在散热方面,惠普也从设计、测试、生产、用户使用、服务等各环节予以“重点照顾”解决。总之,产品质量方面,惠普赋予了更严谨的态度和更严格要求。

在产品质量得到完善以后,服务质量也必须跟上,由于PC产品生命周期较长,售后服务的重要性不言而喻。经历315之后,惠普在售后服务方面倾注了更多的精力,从而使用户满意度持续上升。

概括起来,惠普在售后服务方面采取了更人性化、更有诚意的服务方式,号称金牌服务的售后服务体系让用户充分感受到了什么叫“宾至如归”。应该说,惠普在售后服务方面不断创新的成果不仅值得竞争对手借鉴,也值得其他行业借鉴。

在2010年9月,惠普在业内率先利用社交媒体平台开展了“倾听与响应”体系,通过社交媒体解决消费者存在的问题,至今惠普已有效解决了541个用户投诉,提供了90,093个在线咨询;同时,惠普在百度知道上还部署了专职工程师,针对用户提出的相关问题,予以及时、专业的解答。从这些服务不难看出,惠普在不断致力于拓展与消费者的接触渠道,顺应互联网普及的大趋势,并大胆尝试使用新媒体形式提供售后服务。以往用户需要自己跑维修店才能解决,现在只需在家动动鼠标和键盘就能和惠普方面取得联系,甚至和惠普的专职工程师交流,这在PC行业还是头一家。

另外,惠普还推出了E-Support在线服务,则通过一对一远程控制和远程诊断、自助型服务、互助型服务等模式,提供专业工程师时时在线、24小时电子邮件咨询、技术论坛互助交流和技术资料库时时分享等服务。针对消费类笔记本和台式机惠普最新推出了可以免费试用半年的“惠普e管家”解决方案,能为用户提供7×24小时的在线服务,让用户享受系统备份恢复、智能分区、外设产品支持、互联网及娱乐数码产品应用等方面的帮助。

基于出色的产品质量和完善的售后服务,惠普也获得了外界的肯定,例如,在《消费电子》杂志社主办的“2011中国消费电子年度评选”活动中,中国惠普信息产品集团被评为“2011年度消费电子行业客户服务满意单位”。2011年9月,惠普技术服务团队荣获由中国权威质量监督机构— —中国质量协会用户委员会与国内权威ICT市场研究机构计世资讯(CCW Research)颁发的“IT用户满意度十年成就奖”。惠普信息产品集团在商用台式电脑和消费类台式电脑产品服务方面荣获硬件支持服务用户满意奖,即“年度商用台式电脑服务满意度第一”和“商用台式电脑服务满意度第一”。

从以上内容不难看出,只要企业将消费者利益放在首位,切实的为消费者服务,就一定会获得外界的肯定。同时,任何企业都不要怕犯错,只要积极改善,就会获得消费者的青睐的。315虽然已经离我们远去,但并不代表消费者维权的结束,所谓警钟长鸣,企业必须把消费者权益时刻挂在嘴边,放在心里,以认真、积极的态度为消费者提供最佳的产品和服务,只有这样,才可能走得更久,走得更好。

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