Force10助携程网打造动态可扩展呼叫中心

携程旅行网(简称携程网)以中国领先的在线旅行服务公司而闻名。它整合了高科技产业与传统产业，正在向超过3700万的会员提供集酒店、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。自1999年创立，携程仅四年就在纳斯达克上市，并且每年实现35％以上的高盈利增长。艾瑞数据显示，2007年底携程就已占据中国在线旅游市场五成份额，而且这一数字还在进一步扩大。这些高速增长的数字背后是携程独一无二的“呼叫中心+互联网”这样看似简单，却无法被模仿或复制的业务模式。到如今，经过10多年的发展，携程已经发展成为拥有过万名员工，业务涉及几乎所有“在路上”范畴服务的知名企业。携程网CFO孙洁曾指出：“10年的公司挺多的，但能做到携程这样的并不多见。行业的积累、6sigma管理、不断创新的产品、稳健的团队、严格的成本控制以及不断改进的IT系统等因素，成就了携程在线旅游行业的专业地位。”对网络的可扩展性以及高可靠性的迫切需求呼叫中心是携程最成功的“本土化”创新。随着业务的发展，携程斥巨资在南通建立了一座呼叫席位超过1.5万个的信息技术大楼，建成后这将是亚洲最大的呼叫中心，这也标志着携程的呼叫中心从上海转移到了南通。有关调研显示中国消费者的电话预订仍然是主流，而随着携程旅行网业绩的持续增长，需要更多的坐席。南通呼叫中心不仅能第一时间接通电话，更重要的是有利于更好的执行售后服务，增加用户粘性。随着南通呼叫中心的建成并投入使用，原来的上海呼叫中心将作为携程数据备份中心继续发挥重要的作用。然而要建设灵活、稳健、高可靠的呼叫中心，要完美实现呼叫中心与互联网的结合，最根本的在于网络系统的建设。携程网IT系统负责人指出：“南通大楼核心网络和上海备份网是携程业务的核心支撑。对于新建成的南通呼叫中心，我们所要考虑的不仅仅是能够满足携程现有业务的需求，更要从长远考虑业务发展的需要。我们需要建设的是一个高效、可靠，并且高度可扩展的呼叫中心网络”。他指出，由于面临着业务发展带来的压力，上海备份网也需要进行升级改造以进一步提高工作效率。Force10解决方案无与伦比的性能和可扩展性在评估供应商的过程中，携程着重提出了以下几个方面的需求，1）产品的性价比，2）产品在能耗控制方面的能力，3）产品的可扩展性。XX指出：“我们希望所采用的产品不仅在性能方面有卓越的表现，更希望在帮助公司实现运营成本控制以及未来的扩展性方面具有无可比拟的领先优势。”据了解，目前南通呼叫中心建成的仅是一期工程，二期工程建成之后，坐席的总数量将达到三万。这就意味着供应商提供的解决方案不仅能够支撑现有的数据流量，更要考虑到未来与二期系统的扩展和融合。然而，作为亚洲最大的呼叫中心，对企业来说也意味着其在运营成本方面给企业带来的巨大压力，尤其是对携程这样将呼叫中心和互联网作为其业务核心支撑系统的公司来说，如何保持最低的运营成本，对公司的发展具有举足轻重的作用。对于上海备网升级改建，产品的稳定性以及可扩展性方面也是最核心的要求。上海呼叫中心成立于2006年，为携程网的发展发挥了至关重要的作用。如今，老旧的网络架构容量已经饱和，而需要备份的数据不仅有正常的文件、订单的备份，更有大量的语音备份，这就要求未来的备份网能够在充分考虑未来数据急速增长的前提下进行改造。在对携程的业务现状以及实际需求做了充分评估的基础上，Force10为其提供了一整套系列解决方案。经过反复对比和测试，携程最终选择了Force10公司的产品。对此携程表示：“我们选择Force10公司经过了慎重的考虑。这也是我们之间的第一次合作，所以做出决定之前，我们不仅对Force10公司的产品进行了运行测试，包括对生产网的测试以及未来扩展应用方面的测试，还去他们的现有用户比如阿里巴巴、盛大等那里进行了考察。我们对各方面的表现都比较满意，因此我们相信Force10能够真正为我们带来高业务回报的解决方案。”更高的投资回报率以及更有效的成本控制目前，南通呼叫中心一期系统已将部署完毕，将于5月初投入使用。而上海备份网的改造升级工程也已经完成并投入使用，并已经取得了显著的收效。通过使用Force10的产品，上海备份网的整个业务效率实现了大幅提高，最直观的表现实在备份机制方面的体现，大概提高了在20% - 30%之间。“我们最终选择Force10公司的产品，除了其在高性价比方面的优势，我们还充分考虑了其在节能方面的卓越性能，这对于企业来说是一种有效地投资保护。”携程的IT负责人最后总结道。经理世界网

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