DCMS电话客服中心投入运行

6月7日早上，神州数码DCMS客服中心成立暨系统开通仪式在上海神州数码大厦举行。DCMS总经理李绍远第一个按下了客服中心的分机电话"9111"，标志着DCMS的Call Center正式投入运行，同时也标志着传统的ERP服务全面转向由电话客服、远程网络和面对面的服务相结合的立体化模式。

新设立的DCMS电话客服中心，其主要职责除了接听客户提出相关产品问题及投诉电话，以电话或远程方式对客户提出的问题进行及时处理解决外；还负责把无法处理的问题及时移转至二线或相关支持人员，并追踪相关支持人员的问题解决状态以及时向客户反馈；同时，客服中心还将主动通过电话或远程方式向客户提供BUG修补、版本更新以及技术通报等系列服务，甚至进行客情维系，协助本地服务续约等。中心的服务系统可以对客户以前提过的问题留下记录，为客户关系管理提供宝贵的数据库参考。

众所周知，服务可以形成规模经济。通过更完善周到的服务，更合理有效的统筹运用服务资源，能够带来客户关系的提升和客户忠诚度的提高，吸引和保留新老用户并最终对企业带来利润，这已经成为管理软件服务厂商的共识。而依托信息技术和先进管理理念建立的Call Center客户服务中心，在各行各业中的应用也越来越普遍，客户关系管理的理念也得到迅速普及。对任何一家追求可持续发展的专业ERP厂商而言，建设包含Call Center在内的完备服务体系也正成为一种发展的必然趋势。

作为统一面对客户的服务窗口，Call Center这种服务模式除了给固有客户带来便利之外，还能使软件厂商的服务人员更为专职化，服务质量更为标准化和专业化，有效减少各区域服务的差异性。而且服务人员所涉及的客户类型（应用及行业）将更为广泛，这对增加公司内部服务人员的学习机会，完善其知识体系也大有裨益。毕竟，服务人员的专业化水平是软件服务公司的核心竞争力之一。

此次设立的Call Center使用的是舜远科技的Call Center系统，由DCMS运控中心负责，将分阶段逐步完善到位。电话客服中心在6月7日开通当天即可覆盖华东、华南区域总部，华东区全部客户和华南区部分客户（6月7日以后新结项的客户），第二阶段从7月5日起，呼叫业务将增加覆盖北方区域总部的客户；到8月30日以后的第三阶段，Call Center业务将完成对华南区、华中区、西南区全部客户的覆盖。

运控中心总经理胡强介绍说：“DCMS Call Center发展的目标是在上海建立一个面向全国的客户服务中心，负责为DCMS自有产品的所有客户提供更全面更专业的服务。品牌是一种承诺，DCMS设立Call Center一方面是为了更加有利于客户信息化的顺利进行，另一方面，也将进一步提升神州数码ERP的品牌附加值，实现我们对客户的承诺。”

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